Konsumenci i użytkownicy końcowi [ESRS S4]

Interesy i opinie zainteresowanych stron [S4.SBM-2]

Działania Grupy ORLEN koncentrują się na identyfikowaniu oraz zaspokajaniu potrzeb konsumentów i użytkowników końcowych. Przyjęte podejście zakłada, że wszystkie kluczowe obszary działalności Grupy – od rozwoju produktów i usług, przez komunikację i działania marketingowe, po procesy obsługi klienta, projektowania produktów i usług, uwzględniają bezpieczeństwo oraz satysfakcję konsumentów i użytkowników końcowych. W ramach działalności Grupy ORLEN stosowane są rozwiązania mające na celu zapewnienie jakości produktów i usług oraz spełnianie wymogów związanych z efektywnością energetyczną i bezpieczeństwem na poszczególnych etapach ich cyklu życia.

Zmieniające się potrzeby konsumentów, w tym ich zachowań w kierunku modelu prosumenta – aktywnego i świadomego użytkownika produktów oraz usług – determinują ewolucję modelu biznesowego Grupy ORLEN. Dostosowanie tego modelu realizowane jest na poziomie poszczególnych spółek Grupy, z uwzględnieniem specyfiki obsługiwanych segmentów klientów detalicznych. W odpowiedzi na te zmiany, w 2025 roku Grupa ORLEN kontynuowała rozwój oferty produktowej i usługowej dla klientów detalicznych. Podejmowane działania ukierunkowane były na usprawnienie korzystania z oferty, rozwój rozwiązań samoobsługowych oraz dalsze podnoszenie jakości doświadczeń klientów. Wybrane przykłady dostosowania oferty i rozwiązań operacyjnych do oczekiwań klientów detalicznych wdrożone w 2025 roku zostały dokładniej opisane w rozdziale [S4-4].

Strategiczny kierunek rozwoju działalności skierowanej do klientów końcowych definiowany jest na poziomie Grupy ORLEN w ramach segmentu Consumer & Products, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, w szczególności regulacji dotyczących ochrony praw konsumentów. Realizacja przyjętych kierunków strategicznych odbywa się na poziomie krajowym, przy zachowaniu spójności z decyzjami Grupy oraz zgodności z lokalnymi regulacjami i uwarunkowaniami rynkowymi. Proces wdrażania kierunków strategicznych opiera się na systematycznym uwzględnianiu informacji zwrotnych od konsumentów i użytkowników końcowych, a także na bieżącej analizie zmian ich potrzeb i oczekiwań. Opinie klientów pozyskiwane za pośrednictwem dostępnych kanałów kontaktu, badań satysfakcji oraz obserwacji zachowań konsumenckich, stanowią istotne źródło wiedzy wykorzystywane przy doskonaleniu oferty produktowej i usługowej oraz przy projektowaniu nowych udogodnień w infrastrukturze detalicznej.

Związek między istotnymi ryzykami i szansami a strategią i modelem biznesowym [S4.SBM-3]

Działalność Grupy ORLEN wiąże się z istotnym wpływem na środowisko, społeczeństwo oraz gospodarkę, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach analizy podwójnej istotności w obszarze konsumentów i użytkowników końcowych. Zidentyfikowane w trakcie badania istotności wpływy, ryzyka i szanse dotyczą w szczególności zagadnień związanych z ochroną prywatności konsumentów i użytkowników końcowych, dostępem do informacji wysokiej jakości, bezpieczeństwem i higieną korzystania z produktów, dostępem do produktów i usług, bezpieczeństwem energetycznym oraz odpowiedzialnymi praktykami sprzedażowymi i marketingowymi. Obszary te pozostają w bezpośrednim związku ze strategią oraz modelem biznesowym Grupy ORLEN, który opiera się na działalności produkcyjnej i dostarczaniu produktów o kluczowym znaczeniu dla szerokiego grona odbiorców w kraju i za granicą. Zależności te sprawiają, że wpływ Grupy ORLEN na konsumentów jest bardzo duży i wiąże się z szerokim dostępem do produktów i usług, budowaniu długoterminowych relacji z klientami oraz zapewnieniu bezpieczeństwa i jakości oferty.

Dynamiczny rozwój technologii, presja na digitalizację, wdrażanie nowych modeli biznesowych związanych z transformacją energetyczną, wzrost znaczenia czynników ESG, intensyfikacja działań na rzecz efektywności energetycznej, podpisanie Karty Efektywnej Transformacji, a także dywersyfikacja źródeł wytwórczych oraz proces dekarbonizacji wpływają na sposób kształtowania strategii oraz modelu biznesowego Grupy ORLEN. Czynniki te generują zarówno ryzyka, m.in. w zakresie ochrony danych osobowych, bezpieczeństwa produktów oraz dostępu do paliw i energii w warunkach niestabilnej sytuacji geopolitycznej, jak również szanse, w tym związane ze wzmacnianiem bezpieczeństwa energetycznego, transformacją energetyczną, zapewnieniem szerokiego dostępu do produktów i usług oraz budowaniem zaufania i lojalności klientów.

Występowanie negatywnego wpływu na konsumentów i użytkowników końcowych nie zostało przez Grupę ORLEN zaklasyfikowane jako powszechne ani systemowe; jego ewentualne wystąpienie ma charakter incydentalny i jest ograniczane poprzez obowiązujące wewnętrzne standardy, procedury oraz systemy zarządzania.

Istotnym elementem strategii Grupy ORLEN jest rozwój rozwiązań cyfrowych, które odpowiadają na zmieniające się oczekiwania konsumentów oraz rosnącą rolę kanałów cyfrowych w dostępie do produktów i usług. Rok 2025 stanowił istotny etap w rozwoju technologii chmurowych oraz rozwiązań wykorzystujących sztuczną inteligencję, wdrażanych zarówno na potrzeby wewnętrzne, jak i w relacjach z klientami detalicznymi. Kierunek ten generuje istotne szanse rozwojowe związane z poprawą jakości obsługi klientów, rozszerzeniem oferty produktowej oraz optymalizacją procesów, przy jednoczesnym występowaniu ryzyk związanych z bezpieczeństwem danych osobowych, ciągłością działania oraz zaufaniem klientów.

W tym kontekście Grupa ORLEN konsekwentnie integruje rozwój rozwiązań cyfrowych z modelem biznesowym, podejmując współpracę z doświadczonymi i sprawdzonymi dostawcami technologii oraz wdrażając wewnętrzne procedury mające na celu ograniczanie ryzyk operacyjnych i cyberbezpieczeństwa. Działania te pozwalają na wykorzystanie potencjału innowacyjnych technologii w celu poprawy jakości obsługi klientów, oczekiwanej personalizacji ofert przez klientów oraz optymalizacji procesów, przy jednoczesnym zapewnieniu odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa i stabilności usług. Jednocześnie, identyfikując ryzyko wykluczenia części klientów z dostępu do oferty cyfrowej, Grupa ORLEN rozwija rozwiązania alternatywne. W obszarze Contact Center funkcjonują procesy skierowane do klientów wykluczonych cyfrowo, którzy z uwagi na brak dostępu do narzędzi cyfrowych nie mogą korzystać z promocji lub usług dedykowanych użytkownikom kanałów cyfrowych.

Grupa ORLEN identyfikuje pozytywne wpływy w zakresie dostępności kanałów komunikacji i zgłaszania uwag dla konsumentów i użytkowników końcowych przez udostępnianie licznych kanałów zgłaszania oraz procesy weryfikacji i odpowiedzi na zgłoszenia opisane w rozdziale S4-2 i S4-3, edukację dzieci w obszarze bezpieczeństwa gdzie kluczowym programem jest „Bezpieczna Kraina Energa‑Operator” realizowany przez Grupę ENERGA, szeroki dostęp do produktów i usług realizowany przez dostosowanie oferty do potrzeb klientów, a także wzmacnianie bezpieczeństwa energetycznego i sprawiedliwa transformacja. Działania związane z pozytywnymi wpływami zostały opisane w rozdziale S4-4. Opisane pozytywne wpływy oddziałują na wszystkie zidentyfikowane grupy konsumentów i użytkowników końcowych.

W relacjach z konsumentami i użytkownikami końcowymi Grupa ORLEN konsekwentnie wdraża odpowiedzialne praktyki marketingowe oraz dba o zapewnienie dostępu do rzetelnej, zrozumiałej informacji. Potencjalne ryzyka związane z niewłaściwą komunikacją są ograniczane poprzez stosowanie transparentnych zasad informowania, nadzór nad przekazem marketingowym oraz zapewnienie zgodności działań z obowiązującymi regulacjami. Takie podejście pozwala minimalizować ryzyko reputacyjne oraz wzmacniać zaufanie klientów. Odpowiedzialna i spójna komunikacja stanowi jednocześnie istotny element budowania wiarygodności marki ORLEN oraz długoterminowej lojalności konsumentów.

Charakterystyka klientów i użytkowników końcowych

Ujawnienia w ramach ESRS S4 odnoszą się do wszystkich konsumentów i użytkowników końcowych pozostających w bezpośredniej relacji ze spółkami wchodzącymi w skład Grupy ORLEN, korzystających z produktów i usług oferowanych przez Grupę ORLEN, w tym produktów paliwowych i pozapaliwowych, a także z procesów posprzedażowej obsługi klienta oraz dostępnych kanałów kontaktu i komunikacji.

W ramach zakresu ujawnień wyróżniono następujące główne typy konsumentów i użytkowników końcowych:

• klienci stacji paliw jako ci, którzy korzystają z produktów i usług paliwowych oraz pozapaliwowych, w tym z oferty gastronomicznej, spożywczej, przemysłowej i usług dodatkowych, jak np.: myjnia,
• klienci stacji ładowania pojazdów elektrycznych,
• odbiorcy końcowi w gospodarstwach domowych nabywający energię elektryczną lub gaz, będący jednocześnie odbiorcami końcowymi w rozumieniu ustawy Prawo Energetyczne;
• klienci korzystający z usług kurierskich;
• klienci korzystający z e-commerce i aplikacji mobilnych;
• odbiorcy komunikacji za pośrednictwem takich kanałów komunikacji jak prasa, TV, radio, reklama zewnętrzna.

Grupy konsumentów i użytkowników końcowych, objęte zakresem ujawnienia Grupy ORLEN szczególnie narażone w kontekście negatywnych wpływów.

Podsumowanie analizy podwójnej istotności w zakresie konsumentów i użytkowników końcowych. [S4.IRO-1]

Polityki związane z konsumentami i użytkownikami końcowymi [S4-1]

Polityki obowiązujące w Grupie ORLEN w obszarze klientów i użytkowników końcowych obejmują zagadnienia powiązane ze zidentyfikowanymi wpływami, ryzykami i szansami, związane z poszanowaniem praw konsumentów, ochroną danych osobowych, dostępem do rzetelnej informacji, bezpieczeństwem i jakością produktów oraz usług, odpowiedzialnymi praktykami marketingowymi, a także ochroną praw człowieka i grup wrażliwych, w tym dzieci. Zakres tych polityk odpowiada na relacje Grupy ORLEN z konsumentami i użytkownikami końcowymi oraz wspiera zapewnienie jednolitych standardów postępowania w całej organizacji.

Polityki te mają zastosowanie do wszystkich spółek wchodzących w skład Grupy ORLEN oraz do działalności operacyjnej prowadzonej przez Grupę w relacjach z klientami i użytkownikami końcowymi, zarówno na terenie Polski, jak i na rynkach zagranicznych. Polityki Grupy ORLEN obejmują wszystkich konsumentów i użytkowników końcowych, jednak wprowadzane rozwiązania mogą być dostosowane do określonych grup, np. klienci korzystający z usług stacji paliw, stacji ładowania pojazdów elektrycznych, użytkownicy aplikacji mobilnych, klienci detaliczni dokonujący zakupów w kanałach e-commerce, czy też obiorcy końcowi energii elektrycznej. Zakres wdrożonych polityk, standardów, instrukcji obejmuje całość działalności Grupy ORLEN, w tym produkcję, dystrybucję, sprzedaż detaliczną na stacjach paliw oraz kanały e-commerce, uwzględniając zarówno niższe, jak i wyższe szczeble łańcucha wartości. Działania są realizowane w różnych obszarach geograficznych, z uwzględnieniem specyfiki lokalnych rynków i wpływu na kluczowe grupy interesariuszy, takie jak: dostawcy, kontrahenci czy społeczności lokalne.

Za ustanowienie i wdrożenie polityk dotyczących klientów i użytkowników końcowych odpowiadają Zarządy poszczególnych spółek Grupy ORLEN, przy operacyjnym nadzorze dyrektorów właściwych obszarów. Odpowiedzialność ta obejmuje zapewnienie zgodności działań z obowiązującymi przepisami prawa, regulacjami wewnętrznymi oraz międzynarodowymi standardami i wytycznymi, a także spójność stosowanych rozwiązań w ramach Grupy.

Polityki zostały opracowane z uwzględnieniem oczekiwań interesariuszy, w tym konsumentów, użytkowników końcowych, organizacji branżowych oraz instytucji nadzorczych. Uwzględnianie interesów interesariuszy odbywa się m.in. poprzez dialog z klientami, analizę zgłoszeń i reklamacji, konsultacje oraz monitorowanie zmian regulacyjnych i rynkowych.

Wszystkie polityki dotyczące klientów i użytkowników końcowych udostępniane są na stronach internetowych ORLEN S.A. i spółek Grupy oraz w aplikacjach mobilnych. Dostępne są również instrukcje dotyczące korzystania z usług na stacjach paliw. Dodatkowo, w przypadku pracowników i kluczowych kontrahentów, polityki są komunikowane podczas szkoleń, warsztatów i spotkań informacyjnych, a także poprzez wewnętrzne kanały komunikacji. Partnerzy biznesowi oraz dostawcy są zobowiązani do przestrzegania określonych standardów i zasad w ramach umowy współpracy.

Stosowanie polityk podlega systematycznemu monitorowaniu, które obejmuje m.in. analizę skarg i reklamacji klientów, ocenę zgodności działań z przepisami prawa, nadzór nad bezpieczeństwem danych osobowych, monitoring działań marketingowych oraz ocenę skuteczności wdrożonych rozwiązań. W ramach monitorowania identyfikowane są również potrzeby wprowadzania działań korygujących i doskonalących.

Spółki w Grupie ORLEN ubiegają się o certyfikaty potwierdzające zgodność z międzynarodowymi standardami co bezpośrednio przekłada się na wpływ na bezpieczeństwo i higienę konsumentów lub użytkowników końcowych. Grupa posiada m.in. następujące certyfikaty:

• Systemem Zarządzania Jakością wg ISO 9001;
• Systemem Zarządzania Jakością wg. AQAP 2110;
• Systemem Zarządzania BHP wg. ISO 45001;
• Systemem Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji wg. ISO/IEC 27001;
• Systemem Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności HACCP.

Spółki Grupy ORLEN wdrażają rozwiązania organizacyjne i techniczne mające na celu zapewnienie bezpieczeństwa danych osobowych konsumentów oraz umożliwienie realizacji przysługujących im praw. W Grupie obowiązuje Polityka Ochrony Informacji, która reguluje dostęp do różnych kategorii informacji oraz Polityka Bezpieczeństwa Danych Osobowych opisująca sposób postępowania z danymi osobowymi i sposoby ich ochrony. Spółki Grupy ORLEN współtworzą i korzystają również z katalogu dobrych praktyk tworzonych przez strony trzecie – stowarzyszenia, zrzeszenia, fundacje i inne mające zasięg branżowy czy sektorowy, np. Forum Odpowiedzialnego Biznesu. Poszanowanie praw człowieka w Grupie ORLEN jest realizowane w oparciu o regulacje wewnętrzne, ustawodawstwo krajowe oraz międzynarodowe standardy i wytyczne, w szczególności:

• Powszechną Deklarację Praw Człowieka,
• Deklarację Międzynarodowej Organizacji Pracy, dotyczącą podstawowych zasad i praw w pracy, tj. w oparciu o kluczowe konwencje Międzynarodowej Organizacji Pracy,
• Wytyczne ONZ dla biznesu, tj. dokument ramowy Organizacji Narodów Zjednoczonych „Chronić, szanować i naprawiać”,
• Wytyczne Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju (OECD) dla przedsiębiorstw wielonarodowych,
• Standardy Międzynarodowej Korporacji Finansowej (IFC),
• 10 zasad United Nations Global Compact.

Grupa ORLEN dochowuje należytej staranności w zakresie przestrzegania praw człowieka w swojej działalności oraz w relacjach biznesowych. Wytyczne ujęte zostały w Polityce ochrony praw człowieka w Grupie Kapitałowej ORLEN (Polityka ochrony praw człowieka), która podkreśla zobowiązanie Grupy ORLEN do unikania wszelkich działań naruszających prawa człowieka, zarówno w relacjach wewnętrznych, jak i zewnętrznych. Wdrożone zostały systemy kontroli kontrahentów, dostawców oraz procedury zgłaszania nieprawidłowości, co umożliwia identyfikację i eliminację potencjalnych zagrożeń dla praw człowieka. W okresie sprawozdawczym w Grupie ORLEN nie wystąpiły poważne kwestie i incydenty dotyczące praw człowieka związane z konsumentami lub użytkownikami końcowymi, naruszające wytyczne ONZ dotyczące biznesu i praw człowieka, Deklaracji MOP dotyczącej podstawowych zasad i praw w pracy oraz wytycznych OECD dla przedsiębiorstw wielonarodowych. Opisane polityki powiązane są z wpływem na bezpieczeństwo osoby i ochronę dzieci.

Grupa ORLEN umożliwia zastosowanie i wdrażanie środków naprawczych w przypadku rzeczywistych lub potencjalnych naruszeń praw człowieka.

Funkcjonujące polityki i procedury dotyczące wolności wypowiedzi konsumentów i użytkowników końcowych to m.in. Polityka ochrony praw człowieka, Polityka Ochrony Danych Osobowych, procedury rozpatrywania skarg i reklamacji oraz regulacje dotyczące praktyk marketingowych i dostępu do usług, wyznaczają ramy działań naprawczych oraz standard reagowania na zgłaszane naruszenia. Grupa zapewnia konsumentom, użytkownikom końcowym oraz innym interesariuszom wiele dostępnych kanałów zgłaszania problemów, które zostały szerzej opisane w rozdziałach S4-2 i S4-3. Każde zgłoszenie podlega analizie i weryfikacji, a obowiązujące procedury gwarantują ochronę osób zgłaszających działających w dobrej wierze przed działaniami odwetowymi. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości Grupa ORLEN wdraża działania korygujące lub naprawcze, adekwatne do zakresu naruszenia od zmian w procesach operacyjnych i standardach obsługi po działania ukierunkowane na eliminację przyczyn i zapobieganie powtórnym incydentom co zostało szerzej przedstawione w rozdziale S4-3.

Polityki regulujące wpływ Grupy na dostęp do produktów i usług to m.in. Polityka Zintegrowanego Systemu Zarządzania, która określa zasady zapewnienia jakości, bezpieczeństwa, zgodności z wymaganiami prawnymi oraz ciągłego doskonalenia procesów związanych z oferowaniem produktów i usług, Polityka Energetyczna, wyznaczająca kierunki działań w zakresie zapewnienia ciągłości i bezpieczeństwa dostaw energii oraz efektywnego zarządzania zasobami energetycznymi, Polityka Bezpieczeństwa Żywności, definiująca wymagania dotyczące jakości i bezpieczeństwa produktów żywnościowych oferowanych klientom, a także Polityka ochrony środowiska Grupy Kapitałowej ORLEN, która określa zasady minimalizowania wpływu środowiskowego działalności oraz odpowiedzialnego wytwarzania i dystrybucji produktów i usług.

Grupa ORLEN dąży do zapewnienia zgodności z wymaganiami oferowanych wyrobów i usług, dążąc do ciągłej poprawy warunków bezpieczeństwa pracy oraz spełniania wymagań we wszystkich obszarach mających wpływ na bezpieczeństwo informacji przetwarzanych w Grupie ORLEN. Za ustanowienie polityk dotyczących obszarów: prywatność, wolność wypowiedzi, dostęp do informacji, bezpieczeństwo i higiena pracy, bezpieczeństwo osoby, ochrona dzieci, niedyskryminacja, dostęp do produktów i usług oraz odpowiedzialne praktyki marketingowe i bezpieczeństwo żywności odpowiadają Zarządy poszczególnych Spółek wchodzących w skład Grupy ORLEN.

W zakresie odpowiedzialnych praktyk marketingowych, aby minimalizować ryzyko wprowadzania w błąd pod kątem cech środowiskowych, społecznych i zarządczych, wdrożono procedurę antygreenwashingową. Na procedurę składa się Kodeks odpowiedzialnej komunikacji (KOK) oraz Zasady komunikacji środowiskowej w Grupie ORLEN, które są dla pracowników zbiorem wytycznych i dobrych praktyk komunikacyjnych. Przebieg procesów nadzoruje dedykowany zespół ds. greenwashingu.

Dodatkowo na poziomie Grupy ORLEN obowiązuje:

• Kodeks Etyki Grupy ORLEN (reguluje kwestie dostępu do produktów i usług, podkreślając obowiązek zapewniania wysokiej jakości oraz minimalizowania negatywnych wpływów),
• Polityka zgodności z prawem ochrony konkurencji,
• Standardy Organizacyjne dla spółek ORLEN,
• Księga Systemu Analizy Zagrożeń i Krytycznych Punktów Kontroli (HACCP) (na stacjach paliw),
• Instrukcjami Dobrej Praktyki Higienicznej i Produkcyjnej (na stacjach paliw),
• Systemy i instrukcje obejmują zasady bezpieczeństwa produktów oraz dostęp do informacji o żywności,
• Kodeks Etyki Reklamy utworzony przez Radę Reklamy.

Przyjęte w Grupie ORLEN polityki mające wpływ na konsumentów i użytkowników końcowych stanowią spójne ramy zarządcze, które wspierają jednolite i odpowiedzialne podejście do relacji z klientami we wszystkich obszarach działalności Grupy. Ich funkcjonowanie opiera się na ciągłym monitorowaniu zgodności, analizie informacji pozyskiwanych od konsumentów oraz systematycznym doskonaleniu rozwiązań organizacyjnych i operacyjnych. Polityki te wspierają dostosowanie działań Grupy ORLEN do zmieniających się uwarunkowań regulacyjnych i rynkowych, przy jednoczesnym zachowaniu spójnych standardów ochrony praw konsumentów i użytkowników końcowych. Dzięki temu Grupa ORLEN zapewnia stabilne, przejrzyste i odpowiedzialne ramy prowadzenia działalności w relacjach z klientami, zgodne z obowiązującymi przepisami oraz przyjętymi standardami międzynarodowymi.

Procesy współpracy w zakresie wpływów z konsumentami i użytkownikami końcowymi [S4-2]

Grupa ORLEN prowadzi systematyczną współpracę z konsumentami i użytkownikami końcowymi w celu pozyskiwania informacji zwrotnej oraz identyfikacji potrzeb i oczekiwań klientów, wykorzystywanych w procesach decyzyjnych i doskonaleniu oferty.

Opinie klientów stanowią istotny element działalności Grupy i są uwzględniane zarówno w bieżącej obsłudze, jak i w długoterminowym planowaniu działań operacyjnych, produktowych oraz marketingowych. Za operacyjne zapewnienie funkcjonowania procesów współpracy z konsumentami oraz uwzględnianie ich wyników w podejściu Grupy ORLEN odpowiadają wyspecjalizowane jednostki organizacyjne właściwe dla relacji z klientami, w szczególności: obszary odpowiedzialne za obsługę klienta, obszary marketingu, Dział Standardów i Relacji z Klientami Sieci Detalicznej w ORLEN S.A., oraz obszary operacyjne odpowiedzialne za jakość produktów i usług. Najwyższą odpowiedzialność operacyjną za zapewnienie, że współpraca z konsumentami i użytkownikami końcowymi ma miejsce, a jej wyniki są wykorzystywane w procesach decyzyjnych, ponosi Dyrektor Wykonawczy właściwy dla obszaru sprzedaży detalicznej i obsługi klienta, działający w ramach struktury zarządczej Grupy ORLEN. Na poziomie strategicznym nadzór sprawuje Zarząd Spółki, który uwzględnia wnioski wynikające z dialogu z klientami w przeglądach wyników, planach rozwojowych oraz procesach zarządczych.

Podstawowym narzędziem poznawania opinii i potrzeb klientów są badania rynku i opinii realizowane cyklicznie na wszystkich rynkach detalicznych Grupy ORLEN. Obejmują one m.in. raporty „Postaw i Zachowań Konsumentów”, „Brand Performance” oraz „Reputacja Marki ORLEN”, które umożliwiają analizę zmian postaw klientów w czasie (efekt trendu) oraz ocenę postrzegania oferty, cen i działań komunikacyjnych Grupy. Funkcjonuje również zunifikowany system badań konsumentów (U&A oraz Brand Performance), obejmujący wszystkie rynki detaliczne, którego wyniki w formie raportów wykorzystywane są przy podejmowaniu istotnych decyzji biznesowych i marketingowych.

Uzupełnieniem badań rynkowych jest prowadzone w sieci detalicznej ORLEN badanie satysfakcji klientów „Voice of Customer”. W jego ramach oceniany jest poziom satysfakcji klientów za pomocą wskaźnika NPS (Net Promoter Score) oraz szczegółowe obszary funkcjonowania stacji paliw, takie jak uprzejmość i kompetencje pracowników, szybkość obsługi oraz czystość na podjeździe, na stacji paliw i w toaletach. Badanie realizowane jest wśród uczestników programu lojalnościowego VITAY, a miesięcznie zbieranych jest kilkadziesiąt tysięcy ankiet podlegających analizie i wnioskowaniu.

W ramach bieżącej współpracy z klientami systematycznie analizowane są również opinie pozyskiwane po zakończeniu rozmów na infolinii, za pośrednictwem ankiet satysfakcji oraz opinie publikowane na stronach internetowych. W uzasadnionych przypadkach podejmowany jest bezpośredni kontakt z klientami w celu udzielenia wsparcia lub wyjaśnienia zgłoszonych kwestii. Dodatkowo, we współpracy z firmą doradczą, przeprowadzane są badania satysfakcji po wizytach w Biurach Obsługi Klienta. Przykładem pogłębionej analizy opinii klientów było Badanie Satysfakcji Klientów Indywidualnych myORLEN przeprowadzone w maju 2025 roku, którego celem była kompleksowa ocena jakości usług oraz procesów obsługi w poszczególnych kanałach kontaktu. Wyniki badania wskazały, że 80% klientów jest zadowolonych z usług Spółki, przy wskaźniku NPS na poziomie 40 (56% promotorów oraz 16% krytyków).

Na bieżąco prowadzony jest również monitoring opinii klientów w kanałach cyfrowych, w tym w Google, Google Play, App Store oraz w mediach społecznościowych. Analizowane i raportowane są zarówno treści komentarzy, jak i statystyki dotyczące liczby oraz charakteru ocen przypisywanych poszczególnym Biurom Obsługi Klienta. W ramach działań marketingowych zbierane są także opinie klientów dotyczące materiałów reklamowych, w tym testy reklam telewizyjnych. Na ich podstawie podejmowane są działania ukierunkowane na optymalizację oferowanych produktów i usług, poprawę stanu technicznego i jakości infrastruktury stacji paliw oraz doskonalenie standardów obsługi klientów. Zgłoszenia klientów umożliwiają również aktualizację procedur operacyjnych oraz wdrażanie dodatkowych szkoleń dla pracowników stacji paliw i biur obsługi klientów.

Współpraca z konsumentami prowadzona jest zarówno bezpośrednio, jak i pośrednio za pośrednictwem wiarygodnych przedstawicieli konsumentów. Grupa ORLEN współpracuje w szczególności z właściwymi organami ochrony konsumentów (m.in. UOKiK, URE), które reprezentują interesy konsumentów i posiadają wgląd w ich sytuację. Zgłoszenia kierowane przez te podmioty są analizowane priorytetowo w ramach obowiązujących procesów obsługi. Ponadto myORLEN współpracuje z organizacjami reprezentującymi grupy konsumentów szczególnie wrażliwych, w tym z organizacją MIGAM, w celu zapewnienia dostępności usług dla osób niedosłyszących.

Procesy naprawy skutków negatywnych wpływów i kanały zgłaszania problemów przez konsumentów i użytkowników końcowych [S4-3]

W Grupie ORLEN podejście do działań naprawczych determinują zapisy przyjętych procedur oraz polityk (m.in. Polityka Ochrony Danych Osobowych, Procedura rozpatrywania skarg i reklamacji zgłaszanych przez klientów detalicznej sieci sprzedaży). Na tej podstawie realizowane są wytyczne dotyczące reagowania na zgłoszenia konsumentów oraz podejmowane są działania korygujące i naprawcze w zakresie standardów operacyjnych, jakości produktów i świadczonych usług. Dodatkowo w przypadku kanałów Call Center prowadzony jest monitoring on-line ruchu telefonicznego, odsłuchy prowadzonych rozmów oraz analiza spraw rejestrowanych w systemie CRM. W ramach procesu „Obsługa zgłoszeń Klienta w obszarze dystrybucji i alarmowym” realizowana jest procedura badania jakości odpowiedzi na zgłoszenia i reklamacje odbiorców. Raz w miesiącu badane są losowo wybrane zgłoszenia lub reklamacje. Wnioski z tych badań pozwalają udoskonalić jakość obsługi odbiorców i w miarę możliwości uwzględnić ich oczekiwania co do świadczonej usługi. Stałym działaniem operacyjnym jest również weryfikacja jakości pracy Telefonicznego Centrum Zgłoszeniowego, w ramach którego pracuje infolinia alarmowa 991 oraz infolinia obsługowa 801 404 404. Odbywa się to poprzez odsłuchiwanie losowo wybranych rozmów i cotygodniowe spotkania operacyjne na których niezwłocznie wdrażane są działania korygujące, o ile są konieczne.

Praktyczne zastosowanie tych rozwiązań potwierdzają m.in. kanały obsługi wykorzystywane w spółce myORLEN, w ramach których klienci mają możliwość kontaktu poprzez 128 Biur Obsługi Klienta zlokalizowanych na terenie całej Polski, infolinię dostępną od poniedziałku do piątku w godzinach 7:00–19:00, a także platformę eBOK oraz aplikację mobilną mBOK. Uzupełnieniem tych kanałów są rozwiązania cyfrowe, takie jak obsługa BOT poza godzinami pracy infolinii oraz chatbot dostępny na stronie internetowej spółki, jak również kontakt korespondencyjny, pocztą elektroniczną oraz za pośrednictwem mediów społecznościowych.

W przypadku naruszeń praw konsumentów, w tym potencjalnych naruszeń dotyczących wolności wypowiedzi, dostępu do informacji, bezpieczeństwa osób, ochrony dzieci, niedyskryminacji, dostępu do produktów i usług oraz odpowiedzialnych praktyk marketingowych, Grupa ORLEN zapewnia klientom możliwość zgłaszania skarg i reklamacji za pośrednictwem dedykowanych kanałów:

• formularze zgłoszeń, skarg i reklamacji na stronach internetowych Spółek Grupy ORLEN;
• kontakt telefoniczny;
• kontakt na wskazane adresy e-mail;
• poczta tradycyjna na adres Spółek;
• oficjalne profile na social media;
• stacjonarnie na stacjach paliw lub w Biurach Obsługi Klienta.

Wskazane kanały umożliwiają klientom wyrażanie opinii, zgłaszanie uwag, nieprawidłowości lub zastrzeżeń dotyczących produktów i usług oraz działań spółek. Każde zgłoszenie jest rozpatrywane, co pozwala na podjęcie działań wyjaśniających lub naprawczych, stanowiących element zobowiązania Grupy ORLEN do przestrzegania praw konsumentów oraz utrzymania wysokiego standardu obsługi. Wewnętrzne regulacje obowiązujące w spółkach Grupy Kapitałowej ORLEN zapewniają jednocześnie ochronę osób dokonujących zgłoszeń w dobrej wierze przed działaniami odwetowymi. Grupa ORLEN wspiera dostępność kanałów zgłaszania w ramach swoich relacji biznesowych przez zobowiązanie partnerów do przestrzegania Polityki ochrony praw człowieka oraz innych obowiązujących polityk opisanych szerzej w rozdziale S2-1.

Grupa ORLEN przywiązuje wagę do dostarczania konsumentom i użytkownikom końcowym wyrobów i usług wysokiej jakości, jednocześnie zapewniając przestrzeganie standardów bezpieczeństwa. Kierując się zasadą transparentności, podejmuje działania mające na celu zapobieganie awariom przemysłowym, minimalizację negatywnego wpływu na środowisko oraz ochronę zdrowia i życia ludzkiego. W przypadku zaistnienia zagrożeń natychmiast podejmowane są odpowiednie środki zaradcze. Aktywnie prowadzona jest współpraca z organami ścigania w celu podnoszenia bezpieczeństwa na stacjach paliw, szczególnie w kontekście przeciwdziałania zagrożeniom oraz monitorowania obszarów narażonych na niepożądane działania.

W zakresie zgłaszanych naruszeń do Urzędu Ochrony Danych Osobowych wskazywane są środki zapobiegawcze i naprawcze, które podjęto lub zostaną podjęte w celu uniknięcia powtórzenia podobnego zdarzenia. Następnie działania te podlegają weryfikacji pod względem ich skuteczności, którą ocenia się na podstawie braku ponownego wystąpienia naruszenia/uzasadnionej skargi lub zmniejszenia częstotliwości jego wystąpienia względem lat ubiegłych. Inną formą monitorowania skuteczności podejmowanych działań naprawczych jest systemowe monitorowanie i „testowanie” ryzyk.

Regularna ocena wyników pozwala dostosowywać działania do potrzeb konsumentów i użytkowników końcowych, globalnych wyzwań oraz oczekiwań interesariuszy. Grupa ORLEN konsekwentnie dąży do zapewnienia długoterminowego rozwoju i budowania pozycji lidera poprzez zrównoważone podejście oraz transparentność w realizacji celów.

Grupa ORLEN ocenia funkcjonowanie struktur i procesów zgłaszania wątpliwości, skarg i reklamacji w oparciu o analizę ich wykorzystania, w tym liczbę i charakter zgłoszeń wpływających poszczególnymi kanałami kontaktu, czas ich obsługi oraz dostępne wyniki badań satysfakcji klientów.

Informacje o dostępnych kanałach zgłaszania problemów są komunikowane konsumentom i użytkownikom końcowym za pośrednictwem stron internetowych, aplikacji mobilnych, Biur Obsługi Klienta oraz infolinii.

Podejmowanie działań dotyczących istotnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych oraz stosowanie podejść służących zarządzaniu istotnymi ryzykami i wykorzystywaniu istotnych szans związanych z konsumentami i użytkownikami końcowymi oraz skuteczność tych działań [S4-4]

Grupa ORLEN regularnie realizuje działania w zakresie optymalizacji procesów obsługi Klienta, dbając o ciągłą poprawę jakości i efektywności oferowanych produktów i usług. Działania podejmowane w odniesieniu do konsumentów i użytkowników końcowych są bezpośrednio powiązane ze zidentyfikowanymi w ramach podwójnej istotności (DMA) istotnymi wpływami, ryzykami i szansami (IRO). Obejmują one w szczególności ryzyka związane z jakością i bezpieczeństwem produktów oraz usług, dostępnością i ciągłością świadczenia usług, ochroną danych osobowych i prywatności, dostępem do informacji i mechanizmów zgłaszania problemów, a także ochroną grup szczególnie wrażliwych, w tym dzieci i osób z niepełnosprawnościami. Jednocześnie działania te wspierają wykorzystanie szans wynikających z podnoszenia jakości obsługi, rozwoju rozwiązań cyfrowych oraz budowania długoterminowego zaufania konsumentów.

W odpowiedzi na zidentyfikowane negatywne wpływy i ryzyka Grupa ORLEN realizuje działania o charakterze zapobiegawczym, łagodzącym oraz naprawczym, oparte na obowiązujących procedurach i politykach wewnętrznych, w tym w obszarze obsługi zgłoszeń, skarg i reklamacji, ochrony danych osobowych oraz bezpieczeństwa użytkowników. Działania te służą ograniczaniu ryzyka naruszenia praw konsumentów, poprawie jakości procesów obsługowych oraz zapewnieniu zgodności z obowiązującymi regulacjami. Istotnym obszarem działań jest zarządzanie ryzykiem związanym z jakością obsługi i doświadczeniem klienta. W tym zakresie Grupa ORLEN prowadzi systematyczny monitoring zgłoszeń konsumenckich, analizę wyników badań satysfakcji klientów (w tym wskaźnika NPS), ocen jakości obsługi w kanałach Call Center oraz opinii publikowanych w kanałach cyfrowych. Takie podejście pozwala identyfikować obszary wymagające usprawnień i wdrażać działania korygujące, które jednocześnie stanowią realizację szansy na wzmacnianie pozytywnych wpływów poprzez poprawę standardów obsługi i dostępności usług.

W odniesieniu do ryzyk związanych z dostępem do produktów i usług oraz bezpieczeństwem użytkowników, w tym dzieci, Grupa ORLEN realizuje działania ukierunkowane na zapewnienie bezpiecznego korzystania z infrastruktury oraz ciągłości świadczenia usług. Obejmują one stosowanie technicznych i organizacyjnych środków bezpieczeństwa na stacjach paliw, monitorowanie zdarzeń oraz współpracę z właściwymi służbami i instytucjami. W zakresie ochrony dzieci oraz ciągłości dostaw energii działania realizowane w spółkach Grupy, w szczególności w obszarze energetycznym, opierają się na rozwiązaniach rekomendowanych i wdrażanych m.in. przez spółkę ENERGA i koncentrują się na zapobieganiu przerwom w dostawach oraz minimalizacji potencjalnych negatywnych skutków dla odbiorców końcowych.

Działania naprawcze podejmowane w przypadku faktycznego wystąpienia negatywnych oddziaływań obejmują analizę zgłoszeń, podejmowanie działań korygujących, udzielanie odpowiedzi klientom oraz – w uzasadnionych przypadkach – wdrażanie środków naprawczych adekwatnych do charakteru sprawy. Działania te służą zarówno usunięciu skutków zidentyfikowanych problemów, jak i ograniczeniu ryzyka ich ponownego wystąpienia. Mechanizmy te wspierają realizację celów polityk obowiązujących w Grupie ORLEN, w szczególności w zakresie ochrony praw konsumentów (w tym praw człowieka) i jakości obsługi. W 2025 roku w Grupie ORLEN nie wystąpiły poważne kwestie i incydenty dotyczące praw człowieka związane z konsumentami lub użytkownikami końcowymi co opisano szerzej w rozdziale S4-1.

Skuteczność podejmowanych działań oraz postępy w zarządzaniu istotnymi ryzykami i szansami oceniane są w sposób ciągły, w oparciu o analizę dostępnych danych jakościowych i ilościowych, w tym trendów w liczbie i charakterze zgłoszeń, wyników badań satysfakcji klientów, wskaźników jakości obsługi oraz informacji o powtarzalności zdarzeń. Wyniki tych analiz stanowią podstawę do dalszego doskonalenia procesów oraz aktualizacji działań operacyjnych w kolejnych okresach sprawozdawczych.

Nie zidentyfikowano istotnych odrębnych nakładów CAPEX i OPEX w obszarze konsumentów i użytkowników końcowych. Zasoby przeznaczane na realizację opisanych poniżej działań są co do zasady ujmowane w ramach bieżącej działalności operacyjnej i inwestycyjnej poszczególnych spółek.

Grupa ORLEN podejmuje działania zapewniające, że jej własne praktyki: w tym praktyki marketingowe, sprzedażowe oraz związane z wykorzystaniem danych osobowych nie powodują ani nie przyczyniają się do istotnych negatywnych wpływów na konsumentów i użytkowników końcowych, stosując transparentne zasady przetwarzania danych, nadzór nad przekazem marketingowym oraz zgodności z obowiązującymi regulacjami. Grupa uwzględnia możliwość występowania rozbieżności pomiędzy jej celami biznesowymi a zapobieganiem negatywnym wpływom. Jednakże dążenie do realizacji celów biznesowych, w tym sprzedażowych, nie odbywa się kosztem bezpieczeństwa i innych praw konsumentów, co przejawia się w opisanych poniżej działaniach podejmowanych przez Grupę w takich obszarach jak: praktyki marketingowe, prywatność, sprzedaż i obsługa klienta oraz ochrona dzieci.

Wybrane działania realizowane w obszarze:

Cele dotyczące zarządzania istotnymi negatywnymi wpływami, zwiększania pozytywnych wpływów i zarządzania istotnymi ryzykami i szansami [S4-5]

Na dzień raportowy Grupa ORLEN nie posiada sformalizowanych, mierzalnych i terminowych celów dotyczących konsumentów i użytkowników końcowych zgodnych z wymogami ESRS MDR-T. Dotychczasowe działania koncentrowały się na wyznaczaniu kierunków, standardów oraz inicjatyw operacyjnych w obszarach związanych z relacjami z klientami, w tym z ograniczaniem istotnych negatywnych wpływów, wykorzystywaniem szans oraz zarządzaniem ryzykami dotyczącymi konsumentów. W perspektywie 5 lat Grupa ORLEN planuje wyznaczenie celów zgodnych z MDR.

Proces ustalania kluczowych działań w obszarze konsumentów i użytkowników końcowych opiera się na analizie efektywności kanałów sprzedaży i obsługi klienta B2C, projektach transformacyjnych Grupy ORLEN oraz nowej, klientocentrycznej Architekturze Procesów. Perspektywa klientów uwzględniana jest poprzez analizę danych z kanałów obsługi klienta, badania satysfakcji, opracowanie person klienckich oraz mapowanie ścieżek podróży klienta.

Postępy realizacji ambicji monitorowane są za pomocą wskaźników jakości i efektywności procesów, wyników badań satysfakcji (w tym NPS), liczby zgłoszeń i reklamacji oraz regularnych przeglądów zarządczych.